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Conquistar clientes para escritórios de contabilidade não é tarefa fácil, mante-los entretanto é um desafio ainda maior. É notório que um cliente fica dentro de um escritório de contabilidade geralmente por anos, contudo é importante se questionar, aliás, é fundamental questionar o seu cliente com uma única pergunta: Você está satisfeito com meu trabalho?

Este questionamento é de fundamental importância até mesmo para a formação de preço de honorários contábeis. Muito se estuda sobre satisfação e lealdade de clientes, principalmente no que diz respeito à pesquisa de satisfação do cliente. O fato é que poucos modelos e formatos para avaliar a lealdade dos clientes deram tanto certo como o Net Promoter Score, ou NPS como é chamado.

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

Este método foi desenvolvido na Universidade de Harvard nos Estados Unidos e tema de uma livro chamado A Pergunta Definitiva 2.0, essa métrica é bem simplificada. Ela é adotada pelas maiores empresas do mundo, como a Apple e também a revolucionária Amazon. É considerada atualmente o melhor modelo de pesquisa de satisfação do cliente do mundo.

Pesquisa de satisfação do cliente para contadores: o Net Promoter Score

A grande vantagem de se utilizar o modelo do Net Promoter Score é pela simplicidade da aplicação do método, alem da  velocidade que o cliente gasta deixando sua opinião, com alto grau de profundidade. Sabe quando voce vai ao super mercado e uma atendente te aborda com uma prancheta na mão querendo fazer algumas perguntas? e estas perguntas demoram cerca de uma hora para serem respondidas? Esqueça isso, o NPS é de aplicação extremamente rápida e objetiva.

Para você entender a fundo tudo sobre a metodologia da pergunta quantitativa e qualitativa, recomendamos a leitura do livro “A Pergunta Definitiva 2.0″, do autor Fred Reichheld. Mas antes de apresentar o modelo sem si, é preciso saber que o NPS de uma empresa é calculado através de uma pergunta quantitativa bem simples.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Fonte: A Pergunta Definitiva 2.0. Página 36.

Na sequência, podemos oferecer uma pergunta qualitativa, dizendo:

“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua opinião:”

Fonte: A Pergunta Definitiva 2.0. Página 36.

Os clientes dão sua nota de 0 a 10 e deixam sua justificativa. E automaticamente os clientes são classificados da seguinte forma de acordo com a métrica:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores

São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

 

Notas de 07 a 08 – Clientes Neutros

São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

 

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores

Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

nps-para-contador

Escala de detratores Neutros e Promotores

 

A fórmula para calcular o NPS

Podemos calcular o NPS da seguinte maneira:

Net Promoter Score = % Clientes Promotores% Clientes Detratores = %NPS

As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.

Como seu escritório de contabilidade está sendo avaliado por seus clientes? Seus clientes indicam seus serviços? Qual o metodo que voce utiliza para avaliar seu trabalho junto a seus clientes? Deixe nos comentários abaixo!

Fonte: https://satisfacaodeclientes.com/net-promoter-score/

 

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